大眾汽車公司對于糾結了三年多的有關DSG故障問題終于給了一個明確的態(tài)度和說法。4月19日中午12∶30分左右，大眾汽車集團（中國）總裁兼CEO海茲曼在上海接受部分中國記者采訪時表示：“我對此事（DSG故障）給中國消費者造成的不便和煩惱表示深深的歉意，對此，我表示道歉，在召回中涉及到的DSG因發(fā)生短路而導致動力傳輸間歇性中斷的故障問題已經得到解決，不僅被召回的這批車輛的問題已經得到解決，而且未來在中國大連生產的DSG也不會再出現這樣的問題。 ”

    問題一：在過去的三年時間里，大眾汽車公司在處理DSG問題上對中國消費者是不是表現得有些傲慢了？

    海茲曼嚴肅認真地說：“我能夠理解人們?yōu)槭裁磿Υ蟊娖嚬居羞@樣的印象。但是我向您和在座的各位保證，對于大眾汽車公司來說，保證和提升客戶滿意度始終是我們最重要的宗旨。坦誠地說，我對DSG問題作出反應的時間和過程也非常不滿意。今后，確實需要在獲取信息和提出解決方案方面進行徹底改變。請您理解，DSG的技術問題確實比較復雜，掌握故障發(fā)生的核心問題不是很容易，我們的確花費了比預期更長的時間，我對此事給中國消費者造成的不便表示深深的歉意。在今天晚上大眾汽車集團之夜的活動上，我也會在這方面再進行表態(tài)——向中國消費者道歉。 ”

    問題二：現在有中國專家以及大眾集團內部的人士認為，DSG患有不治之癥，特別是干式DSG是修不好的，召回也沒用，應該被取代。對此，你們怎么看？

    海茲曼不僅嚴肅，而且謹慎地表示：“我不這么認為。雙離合變速器是一項非常先進的技術，對于降低油耗、提高能效起到很大的作用，因此，大眾汽車公司會繼續(xù)使用它。但DSG變速器在實際使用過程中確實發(fā)生了一些問題，請允許我對此作一個說明。 ”“坦白地說，我們確實花費了比較長的時間才發(fā)現問題的核心究竟在哪里。 ”海茲曼表示，對于汽車上出現的任何問題，都需要進行很多測試和研究，以掌握最正確的情況，因為它關乎人的生命。 “說實話，我也希望這個過程能夠進行得更順利、更迅速，不僅僅在DSG故障方面，以后遇到的其他任何類似問題，都希望能夠更加順利和迅速地作出判斷，并給予解決。 ”

    接著，海茲曼具體解釋了故障發(fā)生的原因和已經采取的解決方案。

    海茲曼說，發(fā)生在全球的DSG故障的原因基本上都一樣。在DSG的機電控制單元中，所有的插頭連接部件均采用塑料作為絕緣材料，在個別情況下——并不是經常發(fā)生——只是在個別情況——比如擁堵條件下，再加上一些其它原因——比如較高的濕度等，就發(fā)生了絕緣材料受損從而引起短路的故障出現，這是一個相對比較漫長的過程，并不會一開始就出現。對于這部分召回車型的機電部件大眾汽車公司采取了更換的方式，更換后的機電控制單元部件即使在長時間的上述惡劣環(huán)境影響下，也不會再發(fā)生之前曾經出現過的故障?！八?，我十分相信，非常有把握地相信，我們對問題進行了徹底解決。同時，我還要強調，對于DSG的軟件升級優(yōu)化工作還將繼續(xù)，這在全球汽車行業(yè)也是正常的事，有時候甚至一年中會有多次這樣的升級。我再次明確說明，我深信有關情況現在得到了徹底的解決。 ”

    問題三：“我們想知道所謂‘徹底解決’是從什么時間開始？我們是否可以這樣理解并這樣告訴中國的消費者：被召回車輛的故障問題已經得到了解決；未來生產的DSG也不會再發(fā)生類似問題？ ”

    海茲曼肯定回答并表示，從DSG風波中汲取到最大的經驗教訓是：必須從公司組織層面設立一個質量和技術應急反應小組，不僅針對此次DSG問題，也為了不斷貼近中國客戶并聽取中國客戶提出的意見和建議。此外，“今后，我們要不斷與經銷商溝通，了解情況——實際上這方面的組織工作已經進行得比較順利了。但在另一方面，我們也應該更多地關注和傾聽中國媒體，包括互聯(lián)網媒體的聲音，盡早地對他們提出的問題做出回應，而不必非要等到集團總部進行分析后才做出反應。 ”

    海茲曼認為，把客戶滿意度放在第一位、向客戶提供高質量的產品和優(yōu)質服務，是大眾汽車公司成功的基礎，“在這方面沒有任何討論的余地，大眾汽車公司是一個非常負責任的企業(yè)，我們的承諾一定會兌現。我們對顧客、對社會、對環(huán)境、對中國的所有承諾一定會兌現。過去是這樣，未來也是這樣。這既是大眾的承諾，也是我個人的承諾。 ”