質(zhì)檢總局調(diào)研三包：售后服務(wù)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)待出

在交通部聯(lián)合十部委推出《提升汽車(chē)售后服務(wù)的指導(dǎo)意見(jiàn)》一周之后，國(guó)家質(zhì)檢總局又在“汽車(chē)售后市場(chǎng)”發(fā)力。

　　9月25日，由國(guó)家質(zhì)檢總局發(fā)起并統(tǒng)一部署，中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院、中國(guó)汽車(chē)流通協(xié)會(huì)具體組織實(shí)施的“貫徹落實(shí)汽車(chē)三包規(guī)定，提升汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量”專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)，在北京收官。

　　“這次活動(dòng)是對(duì)汽車(chē)流通企業(yè)三包水平的一次真正意義上的檢驗(yàn)，活動(dòng)力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)汽車(chē)售后服務(wù)的三個(gè)提升，即質(zhì)量水平提升、監(jiān)管能力提升、行業(yè)誠(chéng)信意識(shí)提升，下一步我們將在質(zhì)量測(cè)評(píng)的基礎(chǔ)上，開(kāi)展汽車(chē)流通企業(yè)質(zhì)量對(duì)比提升、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)建立等重點(diǎn)工作?！敝袊?guó)汽車(chē)流通協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)刁建申表示。

　　2014年10月1日，正值《家用汽車(chē)產(chǎn)品修理更換退貨責(zé)任規(guī)定》正式實(shí)施一周年?！耙荒陙?lái)，汽車(chē)三包總體效果良好，主要體現(xiàn)在及時(shí)公開(kāi)備案信息，已經(jīng)不斷充實(shí)技術(shù)咨詢(xún)隊(duì)伍。”9月25日，國(guó)家質(zhì)檢總局質(zhì)量管理司司長(zhǎng)黃國(guó)梁在宣貫會(huì)上表示。

　　19家標(biāo)桿店已經(jīng)公示

　　“貫徹落實(shí)汽車(chē)三包規(guī)定，提升汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量”專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)，自今年6月份正式啟動(dòng)， 在質(zhì)檢總局的安排和部署下，中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院與中國(guó)汽車(chē)流通協(xié)會(huì)作為執(zhí)行部門(mén)，制定了詳細(xì)的工作方案，

　　汽車(chē)三包專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)的核心內(nèi)容包括4S店現(xiàn)場(chǎng)宣貫活動(dòng)和汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)兩個(gè)部分。宣貫活動(dòng)歷時(shí)一個(gè)月，分別走進(jìn)了沈陽(yáng)、廣州、成都、上海、合肥，以及北京不同品牌的4s店，進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)宣傳和實(shí)地調(diào)查。

　　汽車(chē)售后服務(wù)質(zhì)量測(cè)評(píng)包括進(jìn)入4S店實(shí)際測(cè)評(píng)和消費(fèi)者調(diào)查兩個(gè)方面。“這次測(cè)評(píng)不同于以往的顧客滿(mǎn)意度調(diào)查。我們重新開(kāi)發(fā)了測(cè)評(píng)指標(biāo)體系，覆蓋‘服務(wù)能力、服務(wù)過(guò)程、服務(wù)結(jié)果和顧客滿(mǎn)意度’四個(gè)維度，測(cè)評(píng)指標(biāo)體系更為完備?！敝袊?guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院副院長(zhǎng)王宗齡告訴記者。

　　參與入店測(cè)評(píng)133個(gè)經(jīng)銷(xiāo)商店分布在全國(guó)25個(gè)省的42個(gè)城市，這133個(gè)店是從全國(guó)108個(gè)品牌的23000多個(gè)4S店中，采取每個(gè)品牌推薦3-5家優(yōu)秀4S店的方式產(chǎn)生的。力求做到品牌相對(duì)集中，同時(shí)具有足夠的代表性。

　　另外，消費(fèi)者調(diào)查也是此次專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)的重點(diǎn)內(nèi)容，中國(guó)汽車(chē)流通協(xié)會(huì)對(duì)每個(gè)推薦店的用戶(hù)進(jìn)行了問(wèn)卷調(diào)查，同時(shí)也抽取一定的非推薦店用戶(hù)加入到調(diào)查中。整個(gè)專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)對(duì)13萬(wàn)個(gè)用戶(hù)進(jìn)行了電話(huà)調(diào)查和用戶(hù)攔訪(fǎng)，共獲得有效樣本12219個(gè)。

　　值得注意的是，在消費(fèi)者調(diào)查的指標(biāo)設(shè)計(jì)上，側(cè)重于測(cè)評(píng)消費(fèi)者抱怨比較大的維修透明性、維修保養(yǎng)價(jià)格、維修等待、一次修復(fù)率和過(guò)度維修等問(wèn)題。

　　根據(jù)用戶(hù)調(diào)查和入店測(cè)評(píng)，以及消費(fèi)者投訴等綜合結(jié)果，19家全國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)標(biāo)桿企業(yè)已經(jīng)出爐。9月19日，成都新元素奧迪店、沈陽(yáng)中順勝寶馬店、北京華通偉業(yè)廣本店等19家4S店被稱(chēng)為“全國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)標(biāo)桿單位”，并已經(jīng)在中國(guó)汽車(chē)流通協(xié)會(huì)和中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院的官網(wǎng)上進(jìn)行公示。

　　“汽車(chē)售后服務(wù)規(guī)范國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)”起草中

　　10月1日，中國(guó)汽車(chē)三包已經(jīng)實(shí)施一年，目前來(lái)看，汽車(chē)三包實(shí)施的“基礎(chǔ)設(shè)施”還在搭建，但是步伐還需加快，特別是涉及爭(zhēng)議處理的技術(shù)委員會(huì)。

　　來(lái)自國(guó)家質(zhì)檢總局的統(tǒng)計(jì)數(shù)字顯示，目前，全國(guó)有116家汽車(chē)生產(chǎn)者及時(shí)備案公開(kāi)三包信息，其中備案公開(kāi)車(chē)型信息5735個(gè)，銷(xiāo)售網(wǎng)點(diǎn)信息37010個(gè)。質(zhì)檢總局今年年初對(duì)備案公開(kāi)的汽車(chē)三包信息進(jìn)行了拉網(wǎng)式調(diào)查評(píng)估，對(duì)違規(guī)的13類(lèi)問(wèn)題進(jìn)行集中整改，提高了備案公開(kāi)三包信息的有效性。

　　另外，針對(duì)汽車(chē)三包爭(zhēng)議處理問(wèn)題，國(guó)家缺陷產(chǎn)品管理中心成立技術(shù)委員會(huì)，從熟悉汽車(chē)技術(shù)和法律服務(wù)等領(lǐng)域聘請(qǐng)了27名知名專(zhuān)家，對(duì)汽車(chē)三包爭(zhēng)議中的重大共性或疑難技術(shù)問(wèn)題進(jìn)行技術(shù)指導(dǎo)。全國(guó)各地也相應(yīng)地建立了汽車(chē)三包技術(shù)咨詢(xún)?nèi)藛T庫(kù)，共有20998名人員遞交申請(qǐng)，聘用4613名。

　　汽車(chē)三包實(shí)施一年，如何界定經(jīng)銷(xiāo)商和廠(chǎng)家的責(zé)任，以及具體退車(chē)流程和標(biāo)準(zhǔn)等細(xì)化問(wèn)題依然成為實(shí)際操作中的爭(zhēng)議焦點(diǎn)。

　　另外，隨著中國(guó)汽車(chē)保有量的不斷壯大，我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)也迎來(lái)難得的發(fā)展機(jī)遇，市場(chǎng)規(guī)模超過(guò)4500億元，成為拉動(dòng)汽車(chē)內(nèi)需的重要增長(zhǎng)點(diǎn)。

但是，由于我國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)整體水平不高，顧客滿(mǎn)意度偏低，汽車(chē)服務(wù)在整體汽車(chē)市場(chǎng)銷(xiāo)售的占比非常低。數(shù)據(jù)顯示，在國(guó)外成熟的汽車(chē)市場(chǎng)銷(xiāo)售額中，配件占39%，制造商占21%，零售占7%，服務(wù)占33%。在國(guó)內(nèi)，汽車(chē)市場(chǎng)銷(xiāo)售額中，配件占37%，制造商占43%，零售占8%，服務(wù)僅占12%，服務(wù)占比嚴(yán)重偏低。

　　除此之外，汽車(chē)售后服務(wù)市場(chǎng)的各種亂象層出不窮，因此逐步完善汽車(chē)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系成為關(guān)鍵。據(jù)了解，中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院已經(jīng)啟動(dòng)《汽車(chē)售后服務(wù)規(guī)范》等四項(xiàng)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)的申報(bào)、研制工作?！傲?zhēng)12月前完成標(biāo)準(zhǔn)征求意見(jiàn)稿，2015年完成標(biāo)準(zhǔn)研制，充分發(fā)揮標(biāo)準(zhǔn)在規(guī)范市場(chǎng)、提高質(zhì)量方面的重要支撐作用?！蓖踝邶g表示。